perspecto

Logowanie

Audytor Klient
tajemniczy klient

Rozwiązania

Rozwiązania w zakresie badań Tajemniczy Klient oferowane przez firmę Perspecto dostosowane są do oczekiwań i potrzeb Kontrahentów:

  1. Audyty bezpośrednie indywidualne

Jest to najpopularniejszy rodzaj audytu, podczas którego tajemniczy klient wciela się w typowego klienta, odpowiadającego profilem grupie docelowej (np. wiek, płeć, zamożność), udaje się do wyznaczonej placówki, gdzie prowadzi systematyczną, zaplanowaną obserwację sposobu obsługi klienta. Z reguły elementem badania jest przeprowadzenie pełnej rozmowy sprzedażowej, nierzadko zakończonej kontrolowanym zakupem (zakup jest finansowany przez Zleceniodawcę lub istnieje możliwość jego zwrotu). Audytor zobowiązany jest realizować wytyczne scenariusza, który określa co i w jaki sposób ma być badane. Przeważnie badanie ma charakter wyczerpujący tzn. przeprowadza się je we wszystkich punktach sprzedaży. Umożliwia to porównywanie wyników i tworzenie rankingów placówek.


Typowe elementy podlegające obserwacji:

  • Otoczenie i wygląd sklepu: np. czystość (witryn, podłóg, ścian itp.), oświetlenie, poprawność i aktualność ekspozycji i materiałów promocyjnych (dostępność plakatów reklamowych, oznaczeń promocyjnych, cen)
  • Wygląd pracowników: posiadanie odpowiedniego stroju i identyfikatorów
  • Sposób obsługi: powitanie, zagajenie rozmowy, badanie potrzeb, prezentowanie produktów, rozwiązań, omijanie obiekcji. Dodatkowo bada się: uprzejmość sprzedawców, gotowość udzielania pomocy, wiedzę na temat produktów, komunikatywność itp.
  • Sposób obsługi podczas zakupu (przy kasie) i zwrotu towaru
  • Sytuacja w sklepie: czas obsługi, liczba klientów, czas oczekiwania na kontakt z personelem, zachowania innych sprzedawców itp.
  1. Audyty bezpośrednie biznesowe
  2. Audyty telefoniczne

Jest to rodzaj audytu badający efektywność kontaktu klientów z personelem firmy za pośrednictwem telefonu. Badanie to adresowane jest szczególnie do firm posiadających infolinie i świadczących usługi przez telefon. Przeważnie badaniu podlegają takie elementy jak:

  • Możliwość uzyskania połączenia, czas oczekiwania na rozmowę, liczbę przekierowań
  • Sposób powitania, przedstawienie się rozmówcy
  • Uprzejmość, życzliwość podczas rozmowy
  • Wiedza na temat produktów i usług i pewność w jej przekazywaniu
  • Jasność, zrozumiałość przekazu
  • Zrozumienie problemu klienta
  • Jakość doradztwa, sposób rozwiązania problemu
  • Zakończenie rozmowy

Badanie tego typu może być realizowane oddzielnie lub jako uzupełnienie standardowego audytu bezpośredniego (np. kontakt z konkretną placówką)

  1. Audyty internetowe (e-mailowe i poprzez komunikator)

W tego rodzaju audytach sprawdza się efektywność kontaktu klientów z firmą za pośrednictwem nowoczesnych mediów elektronicznych. W przypadku audytów e-mailowych kontroli podlega: czas odpowiedzi na wystosowane zapytanie, jasność, zrozumiałość przekazu zwrotnego, cechy formalne wiadomości (np. forma zwracania się do klienta, poprawność językowa, stylistyka  wypowiedzi), adekwatność odpowiedzi do problemu. W audytach badających efektywność komunikatorów ocenia się takie elementy jak:

  • dostępność konsultantów
  • czas oczekiwania na reakcję
  • forma zwracania się do klienta, poprawność językowa i stylistyczna
  • wiedza i kompetencje personelu
  • jasność i zrozumiałość przekazu
  • zrozumienie potrzeb klienta i zaoferowanie rozwiązania
  • zakończenie rozmowy
  1. Audyty konkursowe

Łączą w sobie cechy standardowego audytu opartego o rozmowę sprzedażową z konkursem organizowanym wśród pracowników firmy a dotyczącym jakości obsługi. Pracownik, który wykaże się przed Tajemniczy Klient wysoką znajomością asortymentu (np. danej marki), życzliwością, gotowością do pomocy itp. może liczyć na nagrodę. Tajemniczy Klient przeprowadza rozmowę podczas której ocenia, czy pracownik spełnia określone standardy obsługi (np. radzi sobie z określoną sytuacją, proponuje określone marki) i czy kwalifikuje się do otrzymania nagrody. Jeśli tak, Tajemniczy Klient ujawnia się i wręcza stosowny kupon konkursowy uprawniający do odbioru nagrody. Celem takiego badania jest zarówno ocena standardów obsługi w placówkach jak i stymulowanie i motywowanie sprzedawców do pełnej realizacji założonych standardów obsługi.

  1. Audyty ekspozycji

W tego typu audytach sprawdza się poprawność ekspozycji towarów, szczególnie stoisk samoobsługowych zlokalizowanych w różnych placówkach handlowych (marketach, hipermarketach). Celem audytu jest kontrola strategii merchandisingowej (standardów merchandisingu) tzn. sposobu zaaranżowania przestrzeni sprzedaży i prezentacji towarów oraz rozmieszczenia komunikatów reklamowych. Zadaniem audytora jest ocenić poprawność ekspozycji według określonego planogramu (planu rozmieszczenia towaru). Informacje wprowadzane są następnie do ankiety. Ocenie podlegają takie elementy jak:

  • zatowarowanie (dostępność i liczebność asortymentu)
  • oznakowanie cenowe
  • dostępność plakatów informujących o promocji
  • oświetlenie, czystość itp.
  • Standardowo ocena audytora uzupełniona jest materiałem fotograficznym dokumentującym stan zastanej ekspozycji.
  1. Audyty problemowe

Służą one ocenie zachowania personelu w sytuacjach nietypowych rozmyślnie aranżowanych przez specjalnie przeszkolonych audytorów. Audytor może odgrywać rolę klienta wymagającego, niezdecydowanego, klienta konkurencji, sprawdzać reakcje personelu na przedstawiane obiekcje, wnoszone zastrzeżenia i kłopotliwe pytania (np. sprawdzać proces przyjmowania reklamacji). [Wadą tego typu audytów jest ich inwazyjny charakter (prowokowanie sprzedawców, wzbudzanie emocji) i stosunkowo duże prawdopodobieństwo zdemaskowania audytora, który swoim zachowaniem wyróżnia się spośród typowych klientów].