perspecto

Logowanie

Audytor Klient
tajemniczy klient

Procedura badań

Jaka wygląda procedura badań typu Tajemniczy Klient?


ETAP 1


1.Przygotowanie badania:

  • Analiza standardów i preferencji Zleceniodawcy
  • Ustalenie celów badania, zakresu poszukiwanych informacji
  • Ustalenie listy kryteriów składających się na ocenę punktową jakości obsługi
  • Sporządzenie narzędzia badawczego w postaci kwestionariusza, scenariusza wizyty i materiałów szkoleniowych dla audytorów
  • Ustalenie czasu realizacji badania


ETAP 2


2.Realizacja badania:

  • Rekrutacja i szkolenie audytorów: dobór osób spełniających kryteria grupy docelowej
  • Wdrożenie programu treningowego i symulacyjnego
  • Przeprowadzenie badania pilotażowego i weryfikacja narzędzia pomiarowego, dokonanie korekt w kwestionariuszu i scenariuszu badania
  • Przeprowadzenie badań właściwych w terenie
  • Kontrola i ocena pracy audytorów
  • Dodatkowo badania jakościowe: zogniskowany wywiad grupowy z audytorami w celu pogłębienia wyników z badania Mystery Shopper (zob. Fgi po wizycie tajemniczy klient)


ETAP 3


3.Raportowanie badania:

  • Sporządzenie raportów ilościowych informujących o procentowym stopniu realizacji standardów w poszczególnych placówkach, stworzenie rankingu placówek
  • Sporządzenie raportu i prezentacji wyników  kilku serii badań w celu ukazania zmian jakości obsługi w czasie, analiza materiału jakościowego (wypowiedzi, sugestii, odczuć uzyskanych od audytorów) - sformułowanie wniosków z badań oraz określenie mocnych i słabych stron obsługi
  • Na specjalne życzenie klienta sporządza się rekomendacje dla szkoleń personelu w zakresie jakości obsługi


Czytaj dalej…