Procedura badań

Jaka wygląda procedura badań typu Tajemniczy Klient?

ETAP 1

1.Przygotowanie badania:

Analiza standardów i preferencji Zleceniodawcy
Ustalenie celów badania, zakresu poszukiwanych informacji
Ustalenie listy kryteriów składających się na ocenę punktową jakości obsługi
Sporządzenie narzędzia badawczego w postaci kwestionariusza, scenariusza wizyty i materiałów szkoleniowych dla audytorów
Ustalenie czasu realizacji badania

ETAP 2

2.Realizacja badania:

Rekrutacja i szkolenie audytorów: dobór osób spełniających kryteria grupy docelowej
Wdrożenie programu treningowego i symulacyjnego
Przeprowadzenie badania pilotażowego i weryfikacja narzędzia pomiarowego, dokonanie korekt w kwestionariuszu i scenariuszu badania
Przeprowadzenie badań właściwych w terenie
Kontrola i ocena pracy audytorów
Dodatkowo badania jakościowe: zogniskowany wywiad grupowy z audytorami w celu pogłębienia wyników z badania Mystery Shopper (zob. Fgi po wizycie tajemniczy klient)

ETAP 3

3.Raportowanie badania:

Sporządzenie raportów ilościowych informujących o procentowym stopniu realizacji standardów w poszczególnych placówkach, stworzenie rankingu placówek
Sporządzenie raportu i prezentacji wyników kilku serii badań w celu ukazania zmian jakości obsługi w czasie, analiza materiału jakościowego (wypowiedzi, sugestii, odczuć uzyskanych od audytorów) - sformułowanie wniosków z badań oraz określenie mocnych i słabych stron obsługi
Na specjalne życzenie klienta sporządza się rekomendacje dla szkoleń personelu w zakresie jakości obsługi