Badanie Tajemniczy Klient (Mystery Shopping)

Cel badania Tajemniczy Klient jest prosty – weryfikuje on poziom obsługi, której jakość w skuteczny sposób pozwoli Ci polepszyć wizerunek firmy i jednocześnie zwiększyć sprzedaż. To dzięki Mystery Shopping zrozumiesz preferencje swojego klienta, dopasujesz się do jego potrzeb, zoptymalizujesz dalsze działania sprzedażowe i będziesz mieć kontrolę nad całościowym procesem.

Precyzyjniej trafisz ze swoją ofertą, poznasz potrzeby klientów, będziesz mieć możliwości zarządzania jakością usług. Uzyskane tą metodą dane mogą służyć do wdrożenia nowych standardów obsługi, ich modyfikacji lub monitorowania, w czym po przeprowadzonym badaniu kompleksowo pomaga agencja Perspecto.

Wskazujemy najlepsze kierunki działań, prowadzących do widocznej poprawy standardów obsługi klienta, a przez to - podniesienia ich satysfakcji i wzrostu sprzedaży.

W czym tkwi fenomen Tajemniczego Klienta?

W parze z dopasowaniem się i zrozumieniem potrzeb konsumentów idzie sukces, a wraz ze wzrostem satysfakcji klientów idzie w górę też ich liczba. Badanie Mystery Shopping to najlepszy sposób zbadania jakości obsługi. Specjalnie przeszkolony do tego zadania audytor pozwoli Ci spojrzeć na własną firmę obiektywnie, oczami klientów. Audytor, obserwując z ukrycia, wciela się w rolę potencjalnego konsumenta.

Podczas dokonywania zakupu przeprowadza obserwację sposobu obsługi, a spostrzeżenia zapisuje w specjalnym kwestionariuszu. Obserwuje reakcje sprzedawców, zadaje szereg pytań, zwraca uwagę także na kulturę komunikacji oraz wygląd placówki. Do końca wizyty nie ujawnia pracownikom swojej roli, dzięki czemu uzyskuje wgląd w faktyczny przebieg procesu obsługi. Obserwacja ma charakter planowy, zamierzony wg scenariusza, co umożliwia porównywanie obsługi w różnych placówkach, czy okresach czasu.

Tajemniczy Klient/ Mystery Shopping – jakie korzyści przyniesie firmie?

  • pozwoli na systematyczną kontrolę poziomu jakości obsługi
  • zweryfikuje podejście pracowników do firmy, przestrzegania procedur i standardów w niej obowiązujących
  • zwiększy wartość sprzedaży
  • ukształtuje pozytywny wizerunek firmy wśród klientów
  • ukształtuje i zaktualizuje standardy obsługi
  • zwiększy zaufanie i lojalność klientów
  • pozwoli na stymulowanie sieci sprzedaży i motywowanie pracowników
  • pozwoli ukształtować programy szkoleniowe i treningowe dla personelu
  • pozwoli porównać poziom usług konkurencji i wyróżnić się

Rozwiązania:

1. Audyt bezpośredni indywidualny
Bezpośredni i indywidualny audyt to podstawowe i nadal najpopularniejsze z badań, ukierunkowane na obserwację zachowań sprzedawców. Audytor, wcielający się w rolę potencjalnego, typowego klienta, obserwuje zachowania pracowników we wszystkich punktach sieci zleceniodawcy. Sprawdza, w jakim stopniu realizowane są standardy obsługi w codziennej pracy, m.in. powitanie, rozpoznanie potrzeb klienta, umiejętność proponowania usług/towaru, sposób zachęty do podjęcia zakupu oraz pożegnanie. Dzięki temu badanie ma charakter wyczerpujący, a przygotowany na jego podstawie raport pozwala na realizację celów klienta.
2. Audyt telefoniczny
Kontakt telefoniczny audytora, działającego zgodnie ze scenariuszem badania, pozwala usprawnić telefoniczną komunikację między potencjalnym klientem, a konsultantami. Pozwala na dokładne sprawdzenie przebiegu kontaktu, spójności obsługi klienta z wyznaczonymi wcześniej standardami oraz analizuje stopień umiejętności dopasowania się do potrzeb klientów, pokazując tym samym prawdziwą relację pracowników z klientami.
3. Audyt poprzez email lub komunikator
Relacyjność między pracownikami i klientami w znacznym stopniu pokazuje także audyt internetowy. Skrupulatna analiza i weryfikacja internetowego poziomu obsługi klientów polega na kontroli czasu odpowiedzi na zadane pytania, ocenie ich merytoryczności, a także cech formalnych wiadomości (formie, w jakiej zwraca się do klienta, stylistyce wypowiedzi, poprawności językowej itd.).
4. Badania internetowe
Badania internetowe to obecnie najszybciej rozwijająca się technika ankietowa w badaniach marketingowych. Pozwala na ankietowanie dużych grup respondentów w stosunkowo krótkim czasie, przy jednoczesnym zachowaniu ich anonimowości. Ankietyzacja elektroniczna gwarantuje także szybki i sprawny przebieg przy jednoczesnym dostosowaniu się do najbardziej wyselekcjonowanych grup docelowych w krótkim czasie. Skierowanie ankiet online do określonych grup respondentów pozwala na szybie pozyskanie wyników badania oraz znaczne ograniczenie kosztów.
5. Audyt konkursowy
Jest idealny dla firm, które nie chcą jedynie diagnozować jakości swojej obsługi, ale także podnosić jej standardy. To połączenie indywidualnego audytu opartego o rozmowę sprzedażową z konkursem organizowanym wśród pracowników firmy. Audyt konkursowy ma na celu nie tylko ocenę standardów obsługi, ale także motywowanie sprzedawców do pełnej ich realizacji. Tajemniczy Klient przeprowadza rozmowę, podczas której ocenia, czy pracownik spełnia normy obsługi określone przez pracodawcę oraz czy kwalifikuje się do otrzymania nagrody.
6. Audyt ekspozycji (Storecheck)
Ciągła zmienność, jakiej podlegają zachowania konsumentów skutkuje coraz trudniejszymi warunkami handlowymi. Audyt ekspercki, oparty na zasadach merchandisingu, pozwala sprawdzić ogół działań marketingowych, które mają na celu zwiększenie sprzedaży poprzez m.in poprawność ekspozycji towarów, szczególnie stoisk samoobsługowych zlokalizowanych w różnych placówkach handlowych, czy strategie cenowe.
7. Audyt problemowy
Audyt problemowy służy ocenie zachowania pracowników w sytuacjach nietypowych, aranżowanych przez specjalnie przeszkolonych audytorów. Podczas badania może zostać odegrana np. rola klienta wymagającego lub niezdecydowanego. Sprawdzane są reakcje personelu na przedstawiane obiekcje, wnoszone zastrzeżenia i kłopotliwe pytania.
8. Audyt subiektywny
Dzięki subiektywnym odczuciom audytora możemy zbadać poziom satysfakcji klienta firmy. Satysfakcja potencjalnego klienta staje się w tym badaniu najwyższym wskaźnikiem, który odpowie na pytanie, w jakim stopniu firma spełnia oczekiwania klientów. Celem audytu subiektywnego jest zbadanie zadowolenia klienta, a nie ocena obowiązujących w danej sieci standardów jego obsługi. Daje ono obraz zastanej rzeczywistości, Tajemniczy Klient dzieli się bowiem swoimi pozytywnymi i negatywnymi uwagami, proponując zmiany.