perspecto

Logowanie

Audytor Klient
tajemniczy klient

Kim jest Tajemniczy Klient i jak wygląda jego praca?

Tajemniczym Klientem może zostać każdy z Państwa, kto jest wnikliwym obserwatorem otaczającego świata, potrafi obiektywnie ocenić sytuację i zapamiętać wiele szczegółów z wizyty w sklepie, czy banku.

Metoda Tajemniczy Klient polega na przeprowadzeniu ukrytej obserwacji sposobu obsługi w różnych placówkach handlowych (sklepach, punktach sprzedaży, salonach itp.) poprzez wcielenie się w rolę typowego klienta danej firmy. Celem badania jest ocena faktycznego poziomu procesu obsługi, co oznacza, że osoba przeprowadzająca badanie nie ujawnia swojej rzeczywistej roli. Tajemniczy Klient, zwany również Audytorem po zakończeniu wizyty w wyznaczonym sklepie, wypełnia specjalny kwestionariusz, gdzie zapisuje swoje spostrzeżenia i komentarze.

Badanie Tajemniczy Klient realizowane jest według scenariusza, który określa co będzie podlegało obserwacji w sklepie i w jaki sposób Audytor powinien się zachowywać. Standardowym elementem badania jest przeprowadzenie rozmowy sprzedażowej wg dostarczonych wytycznych (określających np. czym Tajemniczy Klient będzie zainteresowany) oraz, w zależności od typu audytu, dokonanie zakupu produktu bądź skorzystanie z usługi.

Przed udaniem się na wizytę Audytor otrzymuje materiały szkoleniowe niezbędne do realizacji obserwacji, sprawdzana jest także jego wiedza na temat szczegółów projektu. Audytorzy są dobierani do badania pod kątem ich cech społeczno – demograficznych, tak aby stanowili grupę odpowiadającą profilowi typowego klienta danej firmy, zlecającej badanie. Audytorzy realizują badania na terenie swojego miejsca zamieszkania lub w miejscowościach, w których bywają wg własnych preferencji.