Cele
Do czego służą badania typu Tajemniczy Klient?
Zastosowanie tej metody umożliwia uzyskanie odpowiedzi m.in. na następujące pytania:
- Czy pracownicy obsługują klientów zgodnie ze standardami obowiązującymi w danej firmie?
- Które obszary obsługi funkcjonują poprawnie, a które wymagają poprawy?
- Jakie elementy obsługi mogą być przyczyną zastrzeżeń klientów i skutkować rezygnacją z oferty?
- Jak wygląda jakość obsługi u konkurencji i liderów na rynku?
Badania Mystery Shopping może stosować każde przedsiębiorstwo, które chce monitorować poziom jakości obsługi klienta. Można to czynić na każdym etapie rozwoju firmy, niezależnie od stopnia standaryzacji procesu obsługi. Dane uzyskane w pomiarach Tajemniczy Klient mogą służyć do wdrożenia standardów obsługi, ich modyfikacji lub monitorowania.
Nadrzędnym celem projektu Mystery Shopping jest wzrost poziomu satysfakcji klientów, a w konsekwencji wzrost sprzedaży.
Celem badań Tajemniczy Klient mogą być także:
- Diagnoza stanu wyjściowego w zakresie poziomu obsługi klienta
- Monitorowanie realizacji standardów obsługi
- Poprawa jakości pracy personelu
- Wzrost liczby zadowolonych klientów
