perspecto

Logowanie

Audytor Klient
tajemniczy klient

Badania satysfakcji klientów

Badania satysfakcji i lojalności klientów

Celem każdego nowoczesnego przedsiębiorstwa jest dostarczanie takich produktów i usług, które najlepiej i najpełniej zaspokajają potrzeby klientów. Podstawowe pytanie, na które przedsiębiorstwa próbują znaleźć odpowiedź to:

  • Czy oferowane rozwiązania są zgodne z oczekiwaniami klientów?
  • Czy klienci są zadowoleni z oferowanych produktów i usług?
  • Co może być przyczyną niezadowolenia i jak można to zmienić?

Satysfakcja klienta zwiększa prawdopodobieństwo ponownego zakupu, przyczynia się także do budowania pozytywnego wizerunku firmy. Klienci dzielą się pozytywnymi i negatywnymi opiniami o firmie z rodziną i znajomymi tworząc w ten sposób reputację przedsiębiorstwa. Aby ocenić satysfakcję i lojalność klientów, firmy monitorują wielkość sprzedaży, udziały w rynku, czy też zbierają opinie swojego personelu, jednak najwięcej informacji można uzyskać drogą bezpośrednich badań opinii klientów. Tego typu badania dostarczają odpowiedzi m.in. na takie pytania jak:

  • Skąd badani czerpią informacje o firmie i jej produktach?
  • Z jakich produktów/usług korzystają i jak często?
  • Czym kierują się klienci przy wyborze marki sklepu, produktu lub usługi? Jakie przyjmują kryteria wyboru? Jakie mają oczekiwania względem oferty?
  • Jak oceniają stopień realizacji ważnych dla siebie cech? Czy są zadowoleni z zakupów?
  • Jakie są mocne i słabe strony oferty? Z czego klient jest zadowolony a z czego nie?
  • Jak klienci postrzegają daną markę, produkt i usługę na tle konkurencji? Czym wyróżnia się dana firma?
  • Czy klienci korzystają z programów lojalnościowych? Dlaczego? Jak je oceniają?

Badania satysfakcji i lojalności realizowane są różnymi metodami, zarówno ilościowymi (ankiety, wywiady kwestionariuszowe z klientami) jak i jakościowymi (zogniskowane wywiady grupowe, wywiady pogłębione z klientami). Uzupełnieniem badań bezpośrednich są pomiary metodą Tajemniczy Klient.