Badania satysfakcji klientów

Badania satysfakcji i lojalności klientów

Celem każdego nowoczesnego przedsiębiorstwa jest dostarczanie takich produktów i usług, które najlepiej i najpełniej zaspokajają potrzeby klientów. Podstawowe pytanie, na które przedsiębiorstwa próbują znaleźć odpowiedź to:

Czy oferowane rozwiązania są zgodne z oczekiwaniami klientów?
Czy klienci są zadowoleni z oferowanych produktów i usług?
Co może być przyczyną niezadowolenia i jak można to zmienić?

Satysfakcja klienta zwiększa prawdopodobieństwo ponownego zakupu, przyczynia się także do budowania pozytywnego wizerunku firmy. Klienci dzielą się pozytywnymi i negatywnymi opiniami o firmie z rodziną i znajomymi tworząc w ten sposób reputację przedsiębiorstwa. Aby ocenić satysfakcję i lojalność klientów, firmy monitorują wielkość sprzedaży, udziały w rynku, czy też zbierają opinie swojego personelu, jednak najwięcej informacji można uzyskać drogą bezpośrednich badań opinii klientów. Tego typu badania dostarczają odpowiedzi m.in. na takie pytania jak:

Skąd badani czerpią informacje o firmie i jej produktach?
Z jakich produktów/usług korzystają i jak często?
Czym kierują się klienci przy wyborze marki sklepu, produktu lub usługi? Jakie przyjmują kryteria wyboru? Jakie mają oczekiwania względem oferty?
Jak oceniają stopień realizacji ważnych dla siebie cech? Czy są zadowoleni z zakupów?
Jakie są mocne i słabe strony oferty? Z czego klient jest zadowolony a z czego nie?
Jak klienci postrzegają daną markę, produkt i usługę na tle konkurencji? Czym wyróżnia się dana firma?
Czy klienci korzystają z programów lojalnościowych? Dlaczego? Jak je oceniają?

Badania satysfakcji i lojalności realizowane są różnymi metodami, zarówno ilościowymi (ankiety, wywiady kwestionariuszowe z klientami) jak i jakościowymi (zogniskowane wywiady grupowe, wywiady pogłębione z klientami). Uzupełnieniem badań bezpośrednich są pomiary metodą Tajemniczy Klient.